カスタマーハラスメント対策基本方針

カスタマーハラスメント対策基本方針

 岡山県農業共済組合（以下「本組合」という。）は、組合員等の皆さまに対し真摯に対応し、信頼や期待に応えることでより良いサービスを提供することを心掛けます。
 その一方で、ごく一部の組合員等の方からの要求や言動の中には、常識の範囲を超えるものがあり、本組合職員が人格否定、暴力、セクシュアルハラスメント等を受けることもあります。
 これらの行為は職員の尊厳を著しく傷つけるものもあり、職員のメンタルヘルス不調や職場環境の悪化等を招く由々しき問題と考えています。
 このことを踏まえ、職員に対する安全配慮義務を果たし、本組合が担う社会的責任と公共的使命の重みを常に認識しながら、組合員等の皆さまに誠意を持って対応するため、「カスタマーハラスメント（顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい行為）対策」に取り組むことといたします。

１．カスタマーハラスメントの定義

 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「組合員等の皆様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム言動の要求の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

【該当となる行為の例 （これらに限るものではありません）】

• ・身体的な攻撃（暴行、傷害）
• ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• ・威圧的な言動
• ・土下座の要求
• ・継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
• ・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• ・差別的な言動
• ・性的な言動
• ・職員等個人への攻撃、要求
• ・当組合・職員の信用を棄損させる行為、ＳＮＳやインターネットへの誹謗中傷
• ・正当な理由のない金銭や謝罪の要求

２．カスタマーハラスメントへの対応

 上記の行為を受けた際は、職員が所属長に報告・相談することを奨励しており、対象となる行為が認められた場合には組織として対応します。

• （１）カスタマーハラスメントに関する知識、対処法の職員教育を実施します。
• （２）カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、職員を守るため毅然とした対応を行い、必要によりお取引をお断りまたは中止します。
• （３）悪質なカスタマーハラスメントや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置も含め厳正に対応します。

３．組合員等の皆さまへのお願い

 本組合は、今後も引き続き組合員等の皆さまと良好な関係を築いていけるよう努めてまいりますので、これらの対応へのご理解とご協力のほどよろしくお願い申し上げます。

岡山県農業共済組合